Как правильно обрабатывать входящие звонки?

[EugenyG]

Наша компания занимается и продажами товаров и услугами (сопровождением).

Вот как сейчас это происходит.

-Клиент: Здравствуйте , я ИП Пупкин Иван Иванович мне нужно то-то

Вариант 1:
-Менеджер: Хорошо (Создает интерес, пишет пупкин ип, после чего в базе появляется 2 пупкиных: Пупкин ИП и пупкин ип)

Вариант 2:
-Менеджер: Вы уже с нами работали? (И начинает искать - открывает список организаций... база тормозит...)
-Менеджер: Подождите минуточку. (Ищет Ивана Ивановича.... не нашел... ищет Пупкина... ура)
-Менеджер: Вы что-то хотели? (Пока искал, забыл, что хотел клиент)
и.тд.

Вариант 3:
-Менеджер: Хорошо (берет лист бумаги и все записывает ... потом всё внесу.)


Подскажите. Как быстро найти нужного клиента и его предыдущие сделки полнотекстовым поиском? по имени , фамилии, названии ранее покупавшегося продукта и т.п.?

Как правильно и единообразно обрабатывать входящий звонок и для уже наших клиентов и для новых клиентов независимо от причины звонка?